法務部行政執行署彰化分署民眾抱怨處理程序要點

民國101年2月8日彰執秘字第1012000009號函頒

一、法務部行政執行署彰化分署為有效處理民眾抱怨事項，特訂定本作業程序。

二、民眾以書面(含傳真)抱怨者，應依下列方式辦理：

1、各科、室收到本書面時，應將其交至本分署收發單位登錄列管，並由收發依類別分由各承辦科、室處理。

2、分署長指示各科、室辦理之案件，應交由本分署收發單位依前款規定處理。

三、民眾以電話抱怨相關事項，接聽人應儘速將電話轉接承辦人員，承辦人員於聆聽陳訴後，應將接聽事項記錄於電話記錄簿，並交由本分署收發登錄列管。接聽人無法確認承辦科、室者，得轉接秘書室專員處理；抱怨事項非屬本分署主管業務者，應委婉告知抱怨人，並告知相關主管機關電話或其他聯繫方式。

四、民眾親至本分署抱怨相關問題者，各科、室承辦人員應利用適當場所接待相關人，如有必要得會同相關科、室人員共同處理，並由主辦業務科、室將抱怨事項製作紀錄，並交由本分署收發登錄列管，民眾親至本分署報怨相關事項，必要時得請政風人員會同處理。

五、各科、室處理民眾抱怨事項，得依下列方式處理之：

1、由本分署直接處理並函復當事人。

2、函轉主管機關處理，並副知當事人；函轉時應請主管機關將處理情形及結果副知本分署。

3、無法確定主管機關時，得協調相關機關處理。

4、民眾抱怨事項有類似「行政院暨所屬各機關處理人民陳情案件要點」第14點第1項所列4款情形者，陳閱後予以存查。

5、函轉主管機關處理之民眾抱怨事項，承辦人員應負責追蹤，該機關如未於30日內辦結者，應予以稽催：如有處理失當者，本分署應視案情內容函請該機關再為處理，或協調相關機關處理。

六、各科、室人員處理完成民眾抱怨事項後，至本分署收發解除列管。

七、民眾抱怨事項以一般公文普通件處理期限6日內處理完成，如未於期限內辦結者得經各科、室主管核准，最遲於15日內辦結。未能於15日內辦結者，應簽請分署長核准延長，並以15日為限，並將延長理由以書面告知當事人。各科、室民眾抱怨事項，應以單一卷夾彙整，並於年度結束後針對各案件加以檢討分析及改進。

八、製訂本分署「民眾報怨申請表」供民眾使用。